پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان :/شاخص رضایت مشتری سوئیس

شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)

کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی  و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:

  • ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
  • بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی
  • توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا بری اندازه گیری رضایت مشتری
  • بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان

مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام مکالمه با مشتری و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد (کریستنسن، جال و استرگارد[1]، 2001) که شکل 2-10 گویای آن است.

شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.

1 Kristensen, Juhl and Stergaard

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

دیدگاهتان را بنویسید