فرمت ورد: پایان نامه خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی (اولویت بندی و شناسایی)

شناسائی و اولویت بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی

 (مورد مطالعه : شرکت گلستان  )

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

واژگان کلیدی: رضایت مشتری، فرایند تحلیل سلسله مراتبی ، علم مدیریت فازی ، خدمات ، صادرات ، مشتریان صادراتی

 

 

فصل اول

 

 

کلیات پژوهش

 

 

مقدمه

از نظر تاریخی ، تا قبل از انقلاب صنعتی ، تجارت و بازرگانی بیشتر ارتباط محور بوده می باشد . پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش های جدد به سرعت رشد نمود و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه ها در زنجیره قدرتمند تر شده ، ارتباط سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته گردید. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار گردید که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت . این رند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود ضامن سودآوری بسیاری از شرکت ها تلقی می گردید.

 

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله ای صرف نظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید ، برنامه های بازاریابی به گونه ای طراحی می شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند تا بیشترین تمرکز بر مبحث مبادله اعمال گردد . در نتیجه تمام کوشش ها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود که این امر موجب صرفه بودجه اندکی برای ایجاد ارتباط پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. د راین مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه گر شده و بازاریابان کوشش می کردند به گونه متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون در نظر داشتن این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده می باشد یا خیر ؟ . در این وضعیت رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول بر مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری ارتباط با مشتریان موجود .

 

با شدت گرفتن رقابت ، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم . در چنین شرایطی سرآمدی یک کسب و کار مستلزم کسب آگاهی درمورد نیازهای مشتریان و درک بهتر آنها از طریق بهر ه گیری از شیوه های معتبر جمع آوری و تحلیل داده هاست.

 

رفتار مشتریان در جوامع مختلف حاکی از آن می باشد که ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش تر ناشی از مشتری راضی می باشد. همچنین هزینه ارائه خدمات به مشتریان قدیمی کمتر از هزینه جذب مشتریان جدید می باشد بایستی توجه داشت که مشتری نه فقط به دلیل دریافت خدمات متمایز از دیگران و منطبق بر نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش از محصولات یک شرکت با خدمات سازمان بهره گیری می کند.

 

موسسات و شرکت هایی فوق تر هستند که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند ، زیرا که سازمان ها به مشتریا خود وابسته اند . به همین دلیل بایستی نیازهای آنان را درک کنند و خواسته های آنان را برآورده سازندو کوشش کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند. این اقدام سبب می گردد که حداکثر رضایت مندی در مشتری به وجود آید و مشتری از خریداری گذار که تنها یک بار از کالا و خدمت بهره گیری می کند به یک مشتری وفادار و همیشگی تبدیل گردد.

از سوی دیگر صادرات معمول ترین راه پیش روی شرکت ها برای شروع فعالیت های بازاریابی در خارج از کشور می باشد . یکی از مهم ترین علت های این امر این می باشد که صادرات در مقایسه با سایر روش های بین المللی شدن به منابع کمتری نیاز دارد. کشور های مختلف ، شرکت های خود را به صادرات تشویق می کنند زیرا این فعالیت مهم ، اشتغال را داخل کشور آنها افزایش ، وضعیت رقابتی را توسعه و درآمدهای ارزی را بهبود می بخشد.

شرکت ها به دلیل فشار رقابتی و علاقه مندی به رشد و توسعه ، کوشش فراوانی را جهت افزایش صادرات انجام می دهند. در این بین افزایش صادرات مواد غذائی به عنوان یکی از اقلام صادرات غیر نفتی به جهت لزوم خروج از اقتصاد تک محصولی ، ورود به بازار اقتصاد جهانی ، بهره گیری از پتانسیل های کشور در تولید مواد غذائی می باشد.

 

 

اظهار مسئله

 

صادرات غیر نفتی به عنوان یک عنصر موثر و کلید در توسعه اقتصادی کشور به شمار می رود و برآمادگی زیر ساخت های لازم جهت بکارگیری استراتژی های صادراتی مناسب برای آن تاکید گردیده می باشد . توسعه صادرات غیر نفتی و ورود به بازارهای جهانی و حفظ شرایط ماندگاری در آن حاصل نمی گردد مگر با ایجاد یک راهبرد مشخص و پایدار صادراتی . صادراتی غذائی یکی از انواع صادرات غیر نفتی می باشد .

تحقیقات نشان می دهد که دغدغه اصلی شرکت های بین المللی بهبود عملکرد صادراتی می باشد. ( فیجنبائوم1996 ). عملکرد صادراتی را معمولا ً با بهره گیری از شاخص هایی همانند ؛ فروش های صادراتی ، رشد فروش صادراتی ، سودهای صادراتی و شدت صادراتی و .. مورد سنجش می باشند . در این بین در نظر داشتن رضایت مندی مشتریان محصولات صادراتی از توجه خاصی در ایجاد تداوم و گسترش فعالیت های صادراتی برخودار می باشد.

از دیدگاه سنتی مشتری کسی می باشد که فرآورده های شرکت را خریداری می کند. اما در دنیای کسب و کار امروز مشتری فقط یک مصرف کننده صرف نیست مشتریان در سازمان های امروزی در تولید کالا و ارائه خدمات ، رویه های انجام امور و فرآیندها، توسعه دانش و توان رقابتی همراه و همگام اعضای سازمان هستند. مشتریان قضاوت کنندگان نهایی محصولات و خدمات هستند.

اکنون در اقتصاد پویای جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آن ها بایستی همه ی فعالیت های خود را متوجه رضایت مشتری کنند زیرا که تنها منبع برگشت سرمایه ، مشتریان هستند.

مشتریان ارزشمند هستند و بدون مشتری سازمانی وجود نخواهد نداشت ، پس در این محیط کسب و کار که پیوسته پیچیده تر می گردد کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست .

رضایت مشتریان ، وفاداری آن ها را بهمراه خواهد داشت و مشتریان تجربیات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند و وسیله ای برای تبلیغ سازمان  می گردد و هزینه جذب مشتری نیز کاهش می یابد.

موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده می باشد . کوشش و کوشش فراوانی که امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش توجه مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران انجام می شود؛ همه نشان دهنده آن می باشد که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان هاست.

شرکت گلستان نیاز دارد تا جهت  مشتریان محصولات صادراتی اش ، خدماتی که سبب افزایش رضایت مندی آنان می گردد را شناسائی و اولویت بندی و آنها را بکار گیرد تا نسبت به شرایط رقابتی داخلی و خارجی خود عقب نمانده و مشتریان خود را از دست ندهد.

 

اهمیت و ضرورت پژوهش

 

شرکت ها میتواند از مزایای بین المللی صادرات نیز بهره مند شووند. مقصود از مزایا، حفظ شایستگی سازمان در زنجیره عرضه می باشد . اگر سازمان و کالاهایش از مزایای مالکیت و مزایای بین المللی برخوردار باشد ، با ریسک کمتری  در بازار صادرات خواهد گردید. صادرات نسبت به سایر حالات توسعه بین المللی ، نیازمند سرمایه گذاری کمتری می باشد. ریسک پایین تر صادرات ، منجر می گردد که صادرات نسبت به سایر حالات تجارت و کسب و کار بین المللی نرخ های پایین تری از بازگشت سرمایه گذاری داشته باشد .( مقیمی ، رمضان 1392)

با افزایش  سرعت تغییرات تجاری  که ناشی از تغییر در فناوری ها ، افزایش نوآوری ها ، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله ها ی زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده می باشد . سازمان ها با بازارهایی روبرو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن به شمار می رود. پس سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقا و ماندگاری خود در این بازارها لازم می باشد ، هر چه سریع تر خود را با این تغییرات مستمر متناسب سازند و به اظهار دیگر به صورت آینده نگر مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند .

با در نظر داشتن اینکه یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت شرکت ها ، ارائه خدمات مورد رضایت  مشتریان صادراتی محصولات ارائه شده می باشد ؛ و نظر به اهیمت مشتریان در شرکت های تجاری امروزی که عنوان گردید ، بدست آوردن خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی ضرورت این پژوهش را هویدا می سازد.

 

اهداف پژوهش

هدف اصلی

هدف اصلی از این پژوهش شناسائی و رتبه بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی می باشد .

اهداف کاربردی

  • شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان صادراتی محصولات مواد غذائی
  • اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی
  • شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مندی مشتریان صادراتی با بکارگیری خدمات اولویت دار و موثر در گردش فعالیت های صادراتی

 

سوالات پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 

  • خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی چه می باشند؟
  • اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی به چه ترتیبی خواهد بود؟

 

فرضیات پژوهش

فرضیات این پژوهش شامل نه فرضیه  می باشد .

مدت زمان تهیه کالا  بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر می باشد.

زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر می باشد.

قابلیت اعتماد به زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر می باشد.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

انعطاف پذیری قیمت بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر می باشد.

آسیب نرسیدن به محصول بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر می باشد.

برچسب زنی بر افزایش  رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر می باشد.

ارائه اقلام تبلیغاتی بر افزایش مشتریان محصولات صادراتی موثر می باشد.

زیاد بودن مدت ماندگاری محصول بر  افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی  موثر می باشد.

به روز بودن تاریخ تولید بر  افزایش رضایت  مشتریان محصولات صادراتی  موثر می باشد.

 

 

پایان نامه رشته مدیریت گرایش بازاریابی با عنوان :  شناسائی و اولویت بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی   (مورد مطالعه : شرکت گلستان  )

 

قلمروی پژوهش

 

  • قلمروی زمانی این پژوهش از تیر 1393 تا آذر 1393 می باشد
  • قلمروی مکانی شرکت گلستان و کارخانجات زیرمجموع گروه می باشد.
  • قلمروی موضوعی این پژوهش : مدیرت خدمات صادراتی محصولات مواد غذائی بعنوان یک راهبردی در جهت افزایش سطح رضایت مشتریان می باشد که در این پژووهش به مطالعه خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی می پردازیم .
  • جامعه آماری کلیه مشتریان صادراتی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری اعم از پیله وران ، خریداران واسطه تجاری ، صادرکنندگان داخلی و خارجی حقیقی  و شرکت های تجاری داخلی و خارجی حقوقی می باشند.

 

روش پژوهش

پژوهش حاضر با در نظر داشتن ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی می باشد .

برای تدوین ادبیات موضوع و مبانی نظری از روش کتابخانه ای و اینترنتی و جهت شناخت وضعیت موجود از پرسشنامه ومراجعه به اسناد و مدارک ومصاحبه با مدیران و کارشناسان  صادرات و بازرگانی خارجی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری بهره گیری می کنیم .

از نظر نوع پژوهش ، از آنجائیکه پژوهش حاضر در یک سازمان زنده و پویا انجام می گردد و می خواهد خدمات موثر بر رضایت مشتریان را مطالعه نماید از نوع پژوهش کاربردی می باشد.

 

سوابق پژوهش

تاکنون پژوهش های متعددی در راستای سنجش رضایت مشتریان در داخل و خارج کشور انجام شده می باشد . که در هر پژوهش تعدادی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان ورود توجه قرار گرفته ، و اما تحقیقی که به مجموع خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات در زمینه صادرات در نظر بگیرد نظاره نگردید.  با عنایت به گستردگی صادرات در کشور در طی سالهای آتی ، اهیمت شناسائی و اولیت بندی خدمات موثری که در افزایش رضایت مندی مشتریان این صنعت تأثیر دارند با اهمیت خواهد بود.

 

بهره گیری کنندگان از این پژوهش

  • شرکت گلستان
  • سازمان هاي دست اندر كار صادرات.
  • شرکت های تولید کننده و صادرات کننده مواد غذائی
  • وزارت بازرگانی و سازمان توسعه تجارت و …
  • شرکت های آموزشی مرتبط با امور آموزشی صادرات و واردات .
  • سایر شرکت ها و موسسات تولیدی و تجاری مشابه .

در نهایت شرکت هایی که در کوشش برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود بوده و همچنین قصد جذب مشتریان جدید را خواهند داشت.

 

تعریف واژه ها و اصطلاحات  

در این پژوهش رضایت مشتری متغیر وابسته می باشد و با در نظر داشتن فرضیه ها مدت زمان تهیه کالا  ، زمان انتقال، قابلیت اعتماد به زمان انتقال، انعطاف پذیری قیمت، آسیب نرسیدن به محصول، برچسب زنی، ارائه اقلام تبلیغاتی، زیاد بودن مدت ماندگاری محصول و به روز بودن تاریخ تولید ازمتغیر های مستقل می باشند.

 

خدمت : یک خدمت تجربه ای می باشد ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده اقدام می کند.

مشتری: مشتریان مردمی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره مند می برند و زیرا هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی می باشد پس مشتریانی دارد.

رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی می باشد که در فرد پس از بهره گیری از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می گردد؛ احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی گردد ، در او احساس رضایت ایجاد می گردد ، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می گردد . درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می گردد.

صادرات : صادرات عبارتست از جمل کالا از یک کشور به سایر کشورها با هدف فروش یا مبادله که در آن ، ملزومات قانونی مورد توجه قرار می گیرد. در صادرات مزایای مالکیت دارای اهمیت می باشد . مقصود از این مزایا، دارایی های ویژه شرکت ، تجربه بین المللی شرکت و توانائی کاهش هزینه  یا توسعه کالاهای متمایز در زنجیره ارزش می باشد.

فرآيند سلسله مراتبی AHP:  فرآيند تحليل سلسله مراتبي با تجزيه مسائل مشكل و پيچيده، آنها را به شكل ساده تبديل كرده و به حل آنها مي پردازد.

9مدت زمان تهیه کالا  : مقصود از زمان دریافت سفارش تا زمان تحویل کالا به مشتری می باشد با درنظر گرفتن زمان تولید.

7 زمان انتقال: زمانی می باشد که فروشنده و یا تولید کننده  سفارش اخذ شده را به خریدار تحویل دهد.

6قابلیت اعتماد به زمان انتقال: حفظ قابلیت اعتماد و اطمینان به  زمان انتقال سفارش در مدتی معقول و تعهد داده شده. ( قابلیتی می باشد که فروشنده و یا تولید کننده به خریدار تعهد می نماید تا سفارش اخذ شده را در زمان توافق و تعیین شده به ایشان تحویل دهد .)

3انعطاف پذیری قیمت:

4 آسیب نرسیدن به محصول: بسته بندی عبارت می باشد از هرگونه ظرف یا بسته ای که محصول در آن برای فروش عرضه می گردد یا بوسیله آن اطلاعات لازم در مورد محصول به مصرف کنندگان منتقل می گردد . اهداف تدافعی بسته بندی ، حفظ محصول و مصرف کننده پیش روی خطرات و آسیب دیدگی می باشد در حالی که اهداف تهاجمی بسته بندی ، کمک به فروش محصول و افزایش ارزش ظاهری کالا می باشد . ( انواری رستمی 1388)

هدف بسته بندی هر سازمان را می توان به گونه موجز و مختصر به این شکل بیان نمود: یک بسته بندی ساده وظریف که پیش روی آزمایش های تولید ، انبارداری ، جابجایی فیزیکی و بازاریابی در حداقل هزینه پایدار می باشد. نیاز نهائی ، برآوردن احتیاجات مشتری می باشد . با وجود این ، مشتری همواره قبول نمی کند بهای آن چیز که را که مهندس متخصص به عنوان (( روش بهینه بسته بندی )) می پندارد پرداخت نماید. وقتی که (( درآمد فروش )) همراه با (( حاشیه سود )) مناسب هدف می باشد ، نظر مشتری بر نظر مهندس و یا هر نظر دیگری مقدم می باشد . مشتریان درمورد بسته بندی براساس مجموعه ای از معیارها به قضاوت می پردازندکه گرچه معمولاً پوشیده و ضمنی می باشد ، اما شرکت ها بایستی در جستجوی کشف و فهم آنها باشند . این قضاوت ها مبتنی بر انتظاراتی می باشد که از تجربه گذشته بویژه در حوزه های همان محصول به وجودآمده می باشد . در درون حوزه توزیع ، در نظر داشتن بسته بندی گرایش بیشتری برای تأکید بر زیان و خسارت داشته می باشد.( کریستوفر . مترجم اخوی 1380)

8 برچسب زنی کالا : یکی از تصمیاتی که فروشندگان در مورد برچسب کالاهایشان می گیرند ، این می باشد که آیارفقط از یک تکه کاغذ کوچک که بر روی کالا چسبیده می گردد ، به عنوان برچسب ( Lable ) بهره گیری کنند یا اینکه به سراغ نمودارهای پیچیده ای بروند که قسمتی از بسته بندی کالا را نیز شامل می گردد؟  بعضی از مواقع قوانین مربوط به کالا ، ارائه اطلاعات بیشتری مثل قیمت گذاری واحد کالا ، تاریخ تولید و مصرف ، اطلاعات غذایی، محل ساخت ، زمان ساخت ، محتویات داخل بسته و نحوه بهره گیری و آدرس نام و نشانی نمایندگی برای تولید کننده و فروشنده الزامی می کنند.( الوداری 1389)

5 ارائه اقلام تبلیغاتی: اقلام تبلیغاتی همانند کیسه های تبلیغاتی ، استیکر ها ، دستمال کاغذی و پوستر ها بطور عام از جانب مشتریان صادراتی بعنوان یک خدمت بمنظور پیشبرد فروش تقاضا می گردد

1زیاد بودن مدت ماندگاری محصول : با در نظر داشتن اینکه فروش صادراتی بصورت نقدی و قطعی صورت می پذیرد و همچنین در صورت برگشت به کشور حکم واردات را پیدا خواهد نمود. و نظر به قوانین کشور وارد کننده که نظارت بر روی مدت ماندگاری محصولات خواهد  داشت . مشتریان صادراتی تقاضا دارند تا مدت ماندگاری محصولات را بالا و زیاد در نظر گرفته گردد.

2 به روز بودن تاریخ تولید: بمنظور تسریع و تسهیل در فروش ، مشتریان صادراتی تقاضا دارند تا تاریخ تولید محصولات بروز  و در حدود زمانی ارائه سفارش باشد.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد

یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 98

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان

 

 

***

—-

پشتیبانی سایت :        ———-        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  ***